تخطي أوامر الشريط
التخطي إلى المحتوى الأساسي

سياسة الوزارة في التعامل مع الشكاوى تلتزم وزارة الصحة بتقديم خدمات متميزة وفقاً لتوقعات وإحتياجات متعامليها وإسعادهم، وتؤمن بأن شكاوى المتعاملين هي فرص للتطوير والتحسين، ولتحقيق هذا فإن وزارة الصحة توفر لمتعامليها نظاماً متكاملاً يمكنهم من خلاله تقديم شكاويهم مع مراعاة الحرص على سهولة إستخدامه والحيادية والحفاظ على سرية وموثوقية المعلومات المقدمة من المتعاملين وأن يتم مراقبة النظام والتدقيق عليه بشكل دوري بما يتوافق مع أفضل الممارسات المتبعة محلياً ودولياً. كما ونؤكد على أن كافة الشكاوى المقدمة سيتم التعامل معها بمنتهى السرية والجدية والموضوعية والكفاءة مع مراعاة عدم التحيز.

إن وزارة الصحة قامت بوضع نظامها للتعامل مع الشكاوى تبعاً لمتطلبات وبنود مواصفة الأيزو 10002:2014 بالإضافة لمراعاة نظام الملاحظات والاقتراحات الموحد لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة "حكومتي"، وستعمل على تحديثه وتطويره بشكل مستمر.

 

القنوات المتاحة لتقديم الشكاوى (كيف يمكن للمتعاملين تقديم شكاويهم؟)

إن وزارة الصحة ترحب بأي شكاوى لديكم، ويمكنكم تقديمها عبر القنوات التالية:

القنوات المتاحة لتقديم الشكاوى والإقتراحات توضيح حول القناة

بوابة الاقتراحات والملاحظات "حكومتي"

www.mygov.ae

وهي البوابة الرسمية الموحدة لتقديم الشكاوى لحكومة دولة الإمارات العربية المتحدة ويمكن للمتعاملين من خلالها تقديم الشكاوى والإقتراحات والشكر والتقدير ومتابعة حالة شكواه بشكل إلكتروني. ويتطلب تقديم الشكاوى أو الإقتراحات لهذه القناة تسجيل إسم دخول ووفق الخطوات التالية:

1.   التسجيل على موقع حكومتي الإلكتروني إذا كنت مستخدم جديد.

2.   إدخال معلوماتك في الحقول المخصصة في نموذج التسجيل.

3.   بعد الانتهاء من إجراءات التسجيل سوف تصلك بالبريد إلكتروني أو الرسائل النصية رسالة بتفاصيل اسم المستخدم وكلمة المرور السرية الخاصين بك وذلك وفقا لطريقة الاتصال المفضلة لديك.

4.   الاحتفاظ باسم المستخدم وكلمة السر الخاصين بك للدخول إلى الموقع مستقبلاً

5.   بعد الدخول إلى الموقع الإلكتروني ستتمكن من المشاركة في أي من أنواع السجلات التالية (اقتراحات، ملاحظات، شكر وتقدير).

6.   بعد تقديم اي من ما تقدم ذكره سوف يصلك رقم السجل الخاص بك عبر بريدك الالكتروني أو رسالة نصية ويمكنك متابعة حالة سجلك في الموقع الإلكتروني او الاتصال بأحد موظفي الجهة الحكومية أو المراجعة شخصيا في أحد مراكز خدمة المتعاملين في الجهة الحكومية.

توضيح: يتم استخدام مصطلح "ملاحظة" بدلاً عن "شكوى" من خلال هذه بوابة حكومتي، ولكن لهما نفس المعنى.

البريد الإلكتروني

Complaint@moh.gov.ae

ويمكنكم من خلال هذه القناة إرسال شكاويكم على البريد الإلكتروني "Complaint@moh.gov.ae"  مع توضيح طبيعة الشكوى المقدمة وسيتم تسجيل شكواكم والرد عليكم خلال فترة قصيرة جداً.

مركز الإتصال الموحد لوزارة الصحة

80011111

ويمكنكم تقديم شكاويكم من خلال الإتصال على الرقم المجاني (80011111) وسيقوم موظفوا مركز الإتصال بأخذ تفاصيل الشكوى وتسجيلها، ويتم السير في إجراءات حلها.
مراكز تقديم الخدمة المنتشرة في كافة أنحاء الدولة ويمكنكم زيارة أي من مراكز خدمة المتعاملين التابعة لوزارة الصحة، والتوجه لموظفي العناية بالمتعاملين وتسجيل شكاويكم من خلالهم.

أجهزة الكيوسك

KIOSKS

وتتواجد في بعض مراكز خدمة المتعاملين أجهزةKIOSK والتي يمكنكم من خلالها تسجيل الشكاوى وإتباع نفس الإجراءات الخاصة بالتسجيل عبر بوابة الملاحظات والاقتراحات "حكومتي".
بوابة الوزير

وهي من خلال الموقع الإلكتروني ويمكن للمتعاملين الدخول للرابط التالي وتسجيل شكواهم وسيتم التواصل معهم بنفس الطريقة السابقة وحل الشكوى الخاصة بهم:

  http://www.moh.gov.ae/ar/About/Pages/MinisterGates.aspx

مواقع التواصل الإجتماعي ويمكن للمتعاملين أيضاً تسجيل شكاويهم من خلال مواقع التواصل الإجتماعي المتاحة على الفيسبوك وتويتر وإنستغرام.

 

 

كما ونرجو منكم متابعة أي تحديثات يتم إجراؤها على قنوات تقديم الخدمة.

 

إجراءات التعامل مع الشكاوى

تطبق وزارة الصحة الإجراءات التالية في التعامل مع الشكاوى:

الإجراء توضيح الإجراء
استلام واستقبال الشكاوي ويتم إستقبال الشكوى من قبل موظف العناية بالمتعاملين ويقوم بتسجيلها ضمن نظام الشكاوى الموحد، ويتم بعدها إعلام المشتكي بإستلام شكواه.
تحديد جهة الاختصاص وكفاية المعلومات يقوم موظف العناية بالمتعاملين بالتأكد من صحة الشكوى، ويتم تحويلها لجهة الإختصاص داخل وزارة الصحة.
دراسة الشكوى وإعلام المشتكي بالرد تقوم الإدارة المعنية بدراسة الشكوى مع موظفي العناية بالمتعاملين، والتوصل لحل للشكوى، ويتم إعلام المتعامل المشتكي بنتيجة الشكوى والحل المقترح.
إغلاق الشكوى والتحسين في حال موافقة المتعامل على الحل يتم إغلاق الشكوى ووضع الإجراء قصير الأمد المناسب والإجراء بعيد المدى لضمان عدم تكرار الشكوى.
تظلم على الشكوى في حال عدم رضا المشتكي عن الحل المقترح فيمكنه عمل تظلم على الشكوى وسوف تصل لاحقاً لمكتب الوزير.

 

 

 

أسئلة متكررة

·         هل أستطيع تقديم شكوى على وزارة الصحة؟

نعم، يمكنك تقديم شكوى على وزارة الصحة حيث أن الوزارة لديها سياسة واضحة في التعامل مع الشكاوى وحلها مراعين أقصى درجات الحيادية والموضوعية والسرية. ويمكن تقديم شكوى عبر واحد من القنوات التالية:

-          بوابة الاقتراحات والملاحظات "حكومتي"

-          عبر البريد الإلكتروني المخصص للشكاوى

-          مركز الإتصال المجاني لوزارة الصحة80011111.

-          مراكز تقديم الخدمة المنتشرة في كافة أنحاء الدولة.

-          أجهزة الكيوسك المنتشرة في بعض مراكز خدمة المتعاملين.

-          مواقع التواصل الإجتماعي الخاصة بالوزارة.

وتعكف الوزارة على زيادة عدد القنوات المتاحة لتقديم الشكاوى.

·         ما الذي يضمن الحيادية في حل الشكاوى؟

لقد قامت وزارة الصحة بتخصيص موظفين بمسمى موظفي العناية بالمتعاملين ومهمتهم بشكل رئيسي متابعة إحتياجات المتعاملين والتعامل مع الشكاوى والإقتراحات المقدمة من طرفهم. مع العلم أن هؤلاء الموظفين مستقلون تماماً عن الجهات المعنية بتقديم الخدمة.

 

·         هل هناك وقت محدد لحل الشكاوى والرد على الإقتراحات؟

نعم، تلتزم وزارة الصحة بوقت زمني محدد لحل الشكاوى الواردة إليها وهي كالتالي:

المؤشرات المستهدف الرقمي
الوقت اللازم لحل الشكوى العاجلة 2  يوم عمل
الوقت اللازم لحل الشكوى العادية 7  ايام عمل
الوقت اللازم لحل الشكوى المعقدة 11 يوم عمل
الوقت اللازم لإعلام المشتكي باستلام شكواه 1 يوم عمل

 

 

·         هل تتبع الشكاوى ذات الطبيعة الطبية او الصحية نفس الإجراءات أو المدة الزمنية؟

إن الشكاوى ذات الطبيعة الطبية لها إجراءات مختلفة وتحول لمكتب المسؤولية الطبية وإدارة التمكين والإمتثال الصحي التي تتولى حل الشكاوى ذات العلاقة بالأمور الطبية أو الصحية للمرضى.

 

·         هل يتطلب تقديم الشكوى تسجيل تفاصيلا لمشتكي "الإسم والعنوان وغيرها"؟

لا يتطلب تقديم الشكوى تسجيل إسم المشتكي وأرقام التواصل الخاصة به إلا في حالات خاصة وتحديداً في حال الشكاوى على الموظفين، ولكن يفضل أن يقوم المشتكي بتسجيل بتوفير أي طريقة للتواصل معه وذلك في حال كان هناك حاجة لمزيد من الإستفسارات والإيضاحات حول طبيعة الشكوى. مع العلم أنه يتم التعامل مع الشكاوى من قبل موظفين لديهم استقلالية ويراعون تطبيق أقصى درجات السرية الموضوعية والدقة.

 

·         ما الذي يضمن عدم الإفصاح عن الشكاوى أو تسريبها؟

إن وزارة الصحة تطبق نظاماً متكاملاً في التعامل مع الشكاوى ويتم إتباع متطلبات وبنود مواصفة الآيزو 10002:2014، ويتم ضمن هذا النظام أن يقوم كافة الموظفين بالتوقيع على "تعهد بالحفاظ على سرية المعلومات" ويتم مراقبة كافة الموظفين المعنيين بالتعامل مع الشكاوى ومستويات إلتزامهم.

 

·         في حال لم يعجبني الحل الخاص بالشكوى؟ ماذا أستطيع أن أفعل؟

في حال لم يعجبك الحل الخاص بالشكوى، فيمكن للمشتكي عمل تظلم عن يتم للقيادة العليا بالوزارة ويتم إتباع إجراءات للتحقيق في الشكوى وحلها.

 

·         ما هو المقصود بالملاحظات؟ وما الفرق بين الملاحظات الإدارية والتنفيذية؟

إن مصطلح الملاحظات هو مصطلح مرادف للشكاوى ويتم إتباعه من خلال بوابة الاقتراحات والملاحظات لحكومة دولة الإمارات "حكومتي"، وفيما يلي الفرق بين الملاحظة الإدارية والتنفيذية:

-          الملاحظة الإدارية: يعبر فيها المتعامل عن عدم رضاه عن الإجراءات أو المعاملات التي يتقدم بها للحصول على الخدمة أو عن أسلوب تقديم الخدمة أو عن عدم تقديم تلك الخدمة من قبل تلك الجهة المعنية بتقديمها.

-          الملاحظات التنفيذية: يعبر فيها المتعامل عن عدم رضاه عن الخدمات التنظيمية أو الضبطية من خلال إقامة الدليل على ما يخالف دليل الجهة الحكومية ويعترض على صحة الإجراء القانوني المعتمد على لوائح وأنظمة وقوانين من قبل الجهة الحكومية أو على طريقة تطبيق القانون أو قِدم القانون وعدم تلائمة مع المتعاملين.

 

·         ما هي اللغات المستخدمة في تقديم الشكاوى؟

يمكن للمتعاملين تقديم شكاويهم باستخدام اللغة العربية واللغة الإنجليزية، وسيتم طرح لغات أخرى في المستقبل القريب. ​​

Copyright ©2014. All rights reserved. Ministry of Health UAE.